Conditions d'utilisation pour les auteurs d'avis

Tout le monde peut, à tout moment, lire gratuitement les avis sur Trustpilot. Si vous souhaitez rédiger un avis, il vous faut néanmoins disposer d'un compte utilisateur.

Un tel compte vous permet de gérer vos avis, notamment de les mettre à jour ou d'en rédiger de nouveaux. Il permet aussi à Trustpilot de vous contacter au sujet de vos avis et de vous avertir lorsqu'une entreprise vous répond. Enfin, votre compte utilisateur permet aux entreprises que vous avez évaluées de vous demander des informations complémentaires sur votre expérience.

Chaque avis sur Trustpilot est lié à un compte utilisateur associé à une adresse e-mail valide. Vous pouvez vous créer un compte utilisateur en vous inscrivant via votre adresse e-mail ou par l'intermédiaire de comptes tiers tels que Facebook, Google ou Apple. Vous êtes libre de choisir un nom d'utilisateur et une photo de profil, à condition qu'ils n'usurpent pas l'identité de quelqu'un d'autre et qu'ils n'incluent pas de publicité ou d'éléments offensants, comme des propos haineux ou blasphématoires. Nous vous encourageons également à vérifier votre identifiant de manière sécurisée de façon à participer à l'instauration d'un climat de confiance et à l'entretien de la crédibilité de notre communauté.

Si votre nom d'utilisateur, votre photo de profil ou d'autres détails comportent des erreurs, vous pouvez facilement les modifier en ajustant les réglages de votre compte utilisateur. Vous avez également la possibilité de supprimer votre compte, mais cette opération est irréversible et supprimera par la même occasion tous vos avis.

Afin de préserver l'intégrité de notre plateforme, vous n'avez droit qu'à un compte Trustpilot par personne. Si vous avez accidentellement créé plusieurs comptes, merci de nous demander de les fusionner.

Toute personne âgée de plus de 18 ans ayant eu une expérience récente et réelle avec une entreprise peut écrire un avis sur Trustpilot. Une expérience ne se réduit pas nécessairement à un achat. Ce terme est utilisé au sens large et couvre notamment les interactions comme les appels téléphoniques, les échanges par e-mail, les discussions par chat ou les visites de boutiques en ligne, même si vous avez décidé de ne rien acheter. Lorsque nous parlons d'expériences récentes, nous parlons généralement d'expériences vécues au cours des 12 derniers mois.

Vos avis doivent être basés sur votre propre expérience, sauf dans des cas exceptionnels où vous venez en aide et agissez au nom d'une personne qui ne peut rédiger son propre avis, par exemple si vous faites partie du corps soignant ou disposez de la responsabilité légale.

Les avis sur incitatif ne sont pas autorisés sur Trustpilot. Par conséquent, vous ne pouvez pas publier ni modifier d'avis si vous avez reçu ou s'il vous a été proposé un incitatif pour ce faire. Cela inclut notamment les réductions, les codes promotionnels, la participation à des tirages au sort, les remboursements, les cadeaux, ou tout autre avantage lié à une entreprise pour avoir laissé un avis. Vous ne pouvez pas non plus rédiger d'avis si vous avez un lien particulier avec l'entreprise concernée (par exemple, si vous en êtes propriétaire, si elle appartient à un membre de votre famille proche, si vous travaillez dans ou pour l'entreprise, si vous en êtes actionnaire ou si vous représentez la concurrence). Cette approche vise à éviter les biais dans nos avis, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Non. Trustpilot est une plateforme ouverte, ce qui signifie que vous pouvez rédiger un avis à tout moment, sans que ce soit forcément sur invitation d'une entreprise. Les avis sur invitation sont également valides.

Nos Conditions d'utilisation pour les entreprises leur précisent la marche à suivre concernant l'envoi de telles invitations. Par exemple, elles sont tenues d'inviter les clients à exprimer leur expérience de manière neutre et honnête. Si vous pensez qu'une entreprise envoie des invitations de manière inappropriée, nous vous encourageons à le signaler à notre équipe Content Integrity à l'aide de notre formulaire dédié.

Un avis utile doit permettre, aux consommateurs et à l'entreprise évaluée, de comprendre les points forts et ceux qui mériteraient d'être améliorés, ainsi que les facteurs qui ont influencé la note en étoile choisie. Il doit décrire votre propre expérience avec un service ou produit de l'entreprise et inclure des détails pertinents sur la manière dont les choses se sont déroulées, y compris un feedback pour l'entreprise. Veillez à ce qu'il soit récent : les lecteurs cherchent à comprendre comment l'entreprise fonctionne aujourd'hui.

Trustpilot est une plateforme neutre et indépendante qui permet de partager du feedback concernant des expériences réelles, et non un endroit pour faire part de ses opinions sur n'importe quel thème. Les avis non utiles peuvent être déclassés, signalés pour examen, voire supprimés.

En cas de désaccord entre un auteur d'avis et une entreprise, notre politique consiste à adopter une position neutre. Nous ne prenons part à aucun conflit factuel sur les événements passés, à moins que la loi ne nous y oblige.

En tant qu'auteur de vos avis, vous pouvez les modifier ou les supprimer à tout moment. Nous vous recommandons de procéder à une modification ou à une mise à jour si votre opinion sur une expérience a changé ou si un problème a été résolu. Vous n'avez néanmoins aucune obligation en la matière et aucune entreprise ne devrait jamais vous pousser à agir dans ce sens.

Vous pouvez également rédiger un nouvel avis pour chaque nouvelle expérience unique avec une entreprise. Si vous rédigez plusieurs avis sur une entreprise, ceux-si sont regroupés, le plus récent étant affiché en premier sur Trustpilot. Cet avis est le seul à être pris en compte dans le TrustScore de l'entreprise.

Les faux avis sont des avis qui ne reflètent pas votre véritable expérience de service ou d'achat auprès d'une entreprise. Ils sont souvent rédigés dans le but d'induire en erreur et de manipuler (positivement ou négativement) l'idée que les autres consommateurs peuvent se faire de l'entreprise en question.

Les faux avis ébranlent la confiance des utilisateurs et sont illégaux. Ils ne sont pas tolérés sur notre plateforme. N'écrivez pas de faux avis ni n'encouragez d'autres personnes à le faire.

Pour protéger notre plateforme et nous assurer d'être toujours plus efficaces dans l'identification et la suppression des faux avis, nous nous appuyons sur une approche à trois volets, qui implique notre personnel, nos technologies et notre communauté. Par ailleurs, notre technologie de détection automatisée ne s'arrête pas au simple contenu des avis et analyse un large éventail de données comportementales. Ces systèmes sont consolidés par des solutions conçues sur mesure pour détecter d'autres types de comportements suspects et d'abus, ainsi que par l'expertise humaine de l'équipe Trust & Safety.

Avant d'être publiés sur notre plateforme, tous les avis passent par notre logiciel de détection automatisée. En cas d'identification d'un faux avis, celui-ci est supprimé et nous prenons les mesures nécessaires, conformément à notre politique associée, Action We Take (en anglais).

Les entreprises peuvent vous demander des détails complémentaires tels que votre adresse e-mail, votre numéro de référence, votre nom ou votre numéro de téléphone afin de mieux comprendre votre expérience et de vous contacter pour résoudre les éventuels problèmes rencontrés. Si vous choisissez de répondre à la demande d'une entreprise, les informations que vous fournissez seront partagées avec celle-ci.

Si vous avez posté un avis de manière autonome, sans invitation préalable, il est probable que l'entreprise concernée ne dispose pas de vos coordonnées. Le fait de partager des informations en réponse à sa demande lui permettra d'entrer en contact avec vous et de répondre à vos préoccupations. Nous facilitons ces échanges afin de favoriser les interactions positives entre les entreprises et les consommateurs. Toutefois, nous comprenons que vous puissiez préférer ne pas partager vos informations, et cela ne pose aucun souci.

Ayez en tête que si vous choisissez de ne pas fournir les informations demandées, l'entreprise pourra signaler votre avis. Dans ce cas, une enquête sera ouverte et il se peut que nous vous demandions des détails supplémentaires pour valider votre expérience.

Oui. Chaque avis sur la plateforme est associé à une icône de signalement, que vous pouvez utiliser pour le faire remonter à notre équipe Trust & Safety. Bien que nous travaillions dur en arrière-plan, sur la base de l'expertise humaine et de la technologie, pour détecter le contenu qui enfreint nos conditions d'utilisation avant qu'il n'apparaisse sur Trustpilot, nous reconnaissons que nous ne sommes pas infaillibles et que certains éléments peuvent échapper à notre vigilance. Toutes les entreprises et tous les consommateurs peuvent signaler des avis s'ils pensent qu'ils enfreignent nos conditions d'utilisation.

Si vous estimez qu'un avis n'est pas conforme à nos conditions d'utilisation, vous pouvez nous le faire savoir en cliquant sur l'icône de signalement située sous celui-ci ou en contactant notre équipe Content Integrity. Bien que nous appréciions l'aide de notre communauté qui nous signale les avis problématiques, nous ne tolérons pas l'utilisation abusive de notre fonction de signalement, notamment le fait d'y avoir recours plusieurs fois pour un même avis.

Vous pouvez également obtenir un aperçu des avis signalés au cours des 12 derniers mois par une entreprise en vous rendant sur sa page « Activités de l'entreprise ».

Chez Trustpilot, nous attendons de nos utilisateurs un respect mutuel et n'autorisons pas les avis dont le contenu entre dans l'une ou plusieurs des catégories suivantes :

Contenu préjudiciable ou illégal

Nous n'autorisons pas le contenu préjudiciable ou illégal et le supprimons dès lors qu'il est détecté. Cela inclut :

• Discours haineux ou discriminatoires : contenu qui attaque une personne ou un groupe de personnes de manière négative sur la base de leur identité, par exemple leur religion, ethnicité, nationalité, couleur de peau, origine, genre, ou de tout autre facteur lié à leur identité.

• Apologie du terrorisme : contenu qui fait l'éloge, soutient ou représente des groupes de haine, y compris la promotion d'idéologies haineuses ou le déni de crimes motivés par la haine.

• Menaces ou incitations à la violence : contenu qui incite à la violence ou la glorifie, tel que des descriptions et la promotion d'actes violents, les menaces graves, les comportements abusifs et la promotion de l’automutilation.

• Obscénités : contenu présentant des injures graves, des images choquantes, des éléments explicites réservés aux adultes, de la nudité ou de la pornographie.

• Diffamation : seules les entreprises peuvent faire un signalement pour diffamation. Celle-ci fait référence aux fausses déclarations concernant une personne ou une entreprise, qui nuisent à sa réputation et entraînent d'importantes pertes financières.

En cas de signalement pour contenu préjudiciable ou illégal par une entreprise, l'avis en question est temporairement flouté, le temps que nous procédions à un examen. Cette approche vise à assurer la sécurité de tous et nous est, pour certains contenus, imposée par la loi. Les avis signalés pour d'autres motifs sont laissés en ligne pendant la durée de notre enquête, de façon à préserver une certaine équité entre les entreprises et les auteurs d'avis.

Contenu incluant des renseignements personnels

Votre avis ne doit pas contenir d'informations personnelles sur un tiers, telles que le nom d'un membre du personnel de l'entreprise, un numéro de téléphone, une adresse e-mail ou des photos/vidéos d'autrui. Cela sert à protéger la confidentialité et la sécurité de tous les membres de notre communauté.

Nous ne supprimons pas les avis qui mentionnent des informations disponibles sur le profil Trustpilot de l'entreprise (informations concernant l'entreprise elle-même, informations contenues dans la réponse à votre avis) ou sur son site internet. Dans la mesure où vos avis sont publics, nous vous recommandons vivement de ne pas y inclure vos propres informations personnelles, même si celles-ci ne conduiraient à aucune suppression. Si vous avez inclus des informations personnelles par erreur, vous avez la possibilité de modifier vos avis à tout moment. Si nécessaire, vous pouvez également nous contacter pour obtenir de l'aide.

Contenu publicitaire ou promotionnel

Votre avis ne doit pas contenir de publicité ni de contenu promotionnel, comme des liens vers une entreprise tierce. Cela permet de concentrer l'attention sur votre expérience avec l'entreprise et de préserver l'intégrité et la fiabilité des avis sur notre plateforme. Cela inclut :

• La promotion d'une autre entreprise ou d'un autre produit qui ne sont pas liés à votre expérience, y compris les publicités non autorisées, les codes promotionnels et les appels à l'action.

• La promotion pure et simple d'une orientation politique, religieuse ou éthique, y compris les avis qui traitent uniquement de thèmes d'actualité ou tendances sur les réseaux sociaux, plutôt que de se concentrer sur une expérience réelle.

• La promotion d'escroqueries, y compris financières comme les méthodes d'enrichissement rapide, l'offre de compensations en échange de la rédaction d'avis, et le clickbait.

• La promotion de spams, y compris le charabia comme des chiffres et des écrits aléatoires.

• La promotion de la désinformation ou de l'usurpation d'identité, y compris les rumeurs démenties par les autorités, les allégations relatives aux médicaments et le contenu généré par l'IA.

Nous ne supprimons pas les avis simplement parce qu'ils mentionnent une autre entreprise ou qu'ils comparent l'entreprise évaluée à un concurrent, mais veillez à n'inclure que des informations pertinentes.

Contenu non basé sur une expérience authentique

Votre avis doit être basé sur une expérience authentique. Les systèmes automatisés de Trustpilot peuvent supprimer les avis suspects, et les entreprises évaluées peuvent également signaler les avis pour lesquels l'expérience ne leur semble pas authentique. Il se peut par conséquent que nous vous demandions des détails complémentaires afin de valider votre expérience. Pensez donc à conserver les documents qui prouvent que vous avez effectivement eu une interaction avec l'entreprise examinée.

Contenu concernant une autre entreprise

Avant de publier votre avis, assurez-vous d'avoir correctement choisi l'entreprise concernée. Nous vous conseillons de vérifier l'entreprise et le domaine de pays afin de vous assurer que vous êtes sur la bonne page de profil. Nous pouvons supprimer les avis dont le contenu indique qu'ils concernent une entreprise tierce, ou déplacer les avis qui se trouvent sur le mauvais profil et qui font en fait référence à un autre domaine.

Nous ne supprimons pas les avis simplement parce qu'ils sont génériques et qu'ils ne mentionnent pas le nom de l'entreprise, mais gardez à l'esprit que les avis peu détaillés sont susceptibles d'être moins utiles aux lecteurs.

Le traitement équitable est l'un de nos principes directeurs qui visent à instaurer un climat de confiance auprès des consommateurs et des entreprises à travers le monde. Cela signifie que nos conditions d'utilisation s'appliquent à tous les utilisateurs de notre plateforme et que nous traitons chaque avis signalé exactement de la même manière, quelle que soit la personne sur laquelle il porte ou qu'il soit ou non lié à un service payant de Trustpilot.

Nous supprimons les avis dès lors qu'ils enfreignent ces conditions d'utilisation ou si nous sommes légalement tenus de le faire. Par exemple, si un avis contient du contenu obscène, s'il fait la promotion d'escroqueries financières ou s'il contient l'adresse de résidence d'un tiers. Nous tenons cependant à vous assurer que les entreprises n'ont aucun contrôle sur la suppression des avis, qu'elles paient ou non pour nos services, et que nous ne supprimons pas les avis simplement parce qu'ils ne plaisent pas à l'entreprise concernée ou parce que celle-ci est en désaccord avec leur contenu. Si votre avis fait l'objet d'un signalement, nous pouvons vous demander d'envisager de le mettre à jour ou de fournir des documents pour l'étayer.

Si vous pensez que nous avons pris une mauvaise décision concernant vos avis ou votre compte, vous pouvez nous contacter en réponse à l'e-mail que nous vous avons envoyé. Expliquez-nous les raisons pour lesquelles vous pensez que la décision n'est pas pertinente. Notre équipe Content Integrity se fera un plaisir de réexaminer votre cas. En cas de désaccord avec notre décision finale, vous pouvez poster une contestation formelle en utilisant le lien fourni dans le pied de page de l'e-mail associé.

Si vous ne trouvez pas le lien de contestation ou si vous rencontrez des problèmes techniques, veuillez nous contacter pour obtenir de l'aide.

Si vous constatez qu'une entreprise utilise notre plateforme à mauvais escient, par exemple en sollicitant de faux avis ou en faisant pression pour que vous supprimiez un avis, nous vous encourageons à nous le signaler en contactant notre équipe Content Integrity à l'aide de notre formulaire dédié. Nous examinerons votre signalement et prendrons les éventuelles mesures nécessaires conformément à notre politique associée, Action We Take (en anglais).

De votre côté, vous pouvez supprimer votre compte utilisateur Trustpilot à tout moment. Dans ce cas, il vous sera toujours possible de chercher une entreprise et de lire des avis sur Trustpilot. Vous ne pourrez simplement plus en écrire vous-même. La grande majorité de nos utilisateurs ont recours à Trustpilot selon l'objectif premier pour lequel la plateforme a été conçue, et ce, dans l'intérêt de chacun. Néanmoins, nous n'autorisons personne à abuser de notre service, par exemple en publiant de manière répétée des avis négatifs ou en menaçant les entreprises. Nous n'autorisons pas non plus les utilisateurs à copier, à collecter et à exploiter commercialement les données de notre plateforme sans notre autorisation (autrement dit, à s'adonner au data scraping). Tout usage abusif de notre plateforme ou de nos données de votre part entraînera la prise de mesures qui pourront se traduire par le blocage de l'accès à votre compte utilisateur Trustpilot, ou la suspension de ses fonctionnalités, ainsi que par des poursuites judiciaires.

Notre politique de prise de mesures, Action We Take (en anglais), décrit plus en détail les différents types d'abus prohibés sur notre plateforme, y compris nos actions préventives associées et les mesures que nous prenons pour remédier à ces abus.

Ces conditions d'utilisation sont nos principes directeurs.

L'objectif de ces conditions générales est d'expliquer comment fonctionne notre plateforme et pourquoi. En cas d'ambiguïté, nous nous réservons le dernier mot quant à leur interprétation. Celles-ci peuvent par ailleurs faire à tout moment l'objet de mises à jour. Consultez notre centre d'aide pour en savoir plus.