Trustpilot est la plus grande plateforme indépendante d'avis clients au monde, et la confiance a toujours été au cœur de nos activités. Par conséquent, nous avons décidé de rebaptiser notre rapport de transparence le « Trust Report », afin de mettre en avant le principe moteur de notre travail, mais aussi de notre vision : celle d'incarner le symbole universel de la confiance.
Nous visons à renforcer la confiance entre les entreprises et les consommateurs, en rendant Trustpilot visible à chaque point de contact. Il s'agit de notre approche « Trustpilot everywhere », garantissant que chacun ait accès à des informations fiables pour prendre des décisions avisées. Nous aidons les entreprises à instaurer la confiance, à se développer et à s'améliorer en écoutant les consommateurs et en interagissant avec eux. Parallèlement, nous aidons ces derniers à faire des choix éclairés et en toute confiance, en s'inspirant des expériences d'autrui.
Notre approche unique va bien au-delà de la simple collecte d'avis. Nous avons créé un environnement de confiance, où consommateurs et entreprises peuvent échanger librement. Et nous améliorons continuellement notre plateforme dans cette optique afin de préserver son intégrité.
Ce rapport décrit les principes, les processus et les technologies utilisés pour préserver et renforcer la confiance sur notre plateforme. Notre travail s'inscrit dans la continuité tandis que nous évoluons dans un monde en constante évolution, notamment marquée par l'essor de l'intelligence artificielle qui transforme le mode d'interaction des utilisateurs avec le contenu en ligne. À l'ère de l'IA, la confiance est plus importante que jamais : c'est pourquoi nous la plaçons au cœur de chacune de nos décisions. De l'application de nos politiques et de la modération des contenus à la détection des faux avis et des abus sur la plateforme, la confiance est notre principe moteur.
Le rapport de cette année met en lumière les principaux axes sur lesquels nous nous appuyons pour renforcer la confiance entre les entreprises et les consommateurs.
Notre envergure renforce la confiance
Le volume croissant d'avis sur notre plateforme nous permet d'améliorer continuellement nos processus, de détecter plus efficacement les faux avis et de renforcer l'intégrité grâce à nos données. En 2024, plus de 61 millions d'avis ont été publiés sur Trustpilot, soit une augmentation de 15 % par rapport à l'année précédente.
L'IA pour renforcer la confiance, et non l'ébranler
Notre technologie évolue grâce à l'adoption de nouvelles méthodes et approches exploitant l'IA. Nous utilisons depuis longtemps l'apprentissage automatique (« machine learning ») pour modérer le contenu et, en 2024, nous avons introduit l'IA générative afin d'identifier les violations de politique à grande échelle. Nous sommes convaincus que l'IA peut et doit être utilisée, avec l'assistance d'êtres humains, pour renforcer la confiance ; et nous avons pu le démontrer par des décisions plus précises.
Inscrire la confiance dans un cadre légal
Nous jouons un rôle actif dans la manière dont la confiance se construit et se maintient en ligne. Grâce à notre engagement auprès des organismes de régulation, des gouvernements et des entreprises du secteur, notamment en tant que fondateur de la « Coalition pour des avis dignes de confiance », nous avons à cœur de définir un point de référence quant à la fiabilité des avis en ligne.
Nous sommes convaincus que Trustpilot, la plus grande plateforme d'avis indépendante au monde, a un rôle unique et essentiel à jouer pour améliorer les interactions virtuelles des individus et des entreprises : un rôle de plus en plus crucial à l'ère de l'IA.
Ce rapport retrace ce rôle et notre engagement continu à gagner la confiance de toutes nos parties prenantes.
Nous espérons qu'il vous sera utile.
Principaux points à retenir pour 2024
Notre vision est d'incarner le symbole universel de la confiance. Notre engagement en matière de transparence et d'intégrité guide toutes nos actions.
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301 millions d'avis actifs au total – 301 millions fin décembre 2024 – Augmentation de 23 % sur un an
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61 millions d'avis rédigés en 2024 – Augmentation de 15 % sur un an
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90 % des faux avis détectés ont été supprimés automatiquement – Avis détectés supprimés par une technologie automatisée utilisant l'apprentissage automatique, les réseaux neuronaux et l'IA générative
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4,5 millions de faux avis supprimés en 2024 – 7 % du nombre total d'avis publiés l'année dernière
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Positionnement en tant qu'acteur majeur dans l'élaboration des discussions sur la fiabilité des avis, grâce à un engagement auprès des responsables politiques et de la « Coalition pour des avis dignes de confiance »
Nos principes
Neutralité
Trustpilot est une plateforme qui permet aux consommateurs et aux entreprises de s’entraider, tout en restant indépendante de l’un comme de l’autre.
Ouverture
Les consommateurs peuvent partager librement leurs expériences authentiques, et les entreprises peuvent les inviter à laisser un avis et y répondre à tout moment.
Équité
Les conditions d'utilisation régissant la plateforme sont appliquées équitablement aux consommateurs et aux entreprises, qu'il s'agisse de clients qui utilisent nos services payants ou non.
Transparence
Nous communiquons de manière claire et cohérente sur nos actions et nos motivations.
Pertinence
Nous nous engageons à ce que nos avis soient pertinents et utiles pour les consommateurs comme pour les entreprises.
Nous avons ajouté le principe de pertinence en 2025, en phase avec notre souhait d'offrir un contenu utile face à l'évolution du monde et à l'expansion de nos activités. Notre contenu est évalué selon des critères clairs, garantissant que notre plateforme reste un espace d'interaction respectueux et authentique pour les consommateurs et les entreprises.
Parcours d'un avis
1. Le consommateur crée un compte utilisateur
Chaque avis publié sur Trustpilot est associé à un profil utilisateur. En s'inscrivant, le consommateur accepte de respecter nos politiques et conditions d'utilisation.
2. Le consommateur écrit un avis
Les entreprises peuvent solliciter des avis, ou en recevoir de façon spontanée sur Trustpilot. Les avis doivent témoigner d'une expérience authentique.
3. L'avis est évalué par des systèmes de détection
Tous les avis publiés sur Trustpilot sont analysés par nos systèmes de détection automatisés à partir de millions de données. Il s'agit d'une protection contre les faux avis. La conformité à nos politiques et à nos conditions d'utilisation est vérifiée scrupuleusement. Si un avis enfreint nos conditions d'utilisation ou est considéré comme suspect par nos systèmes, il n'apparaît pas sur notre plateforme.
4. L'avis est publié sur Trustpilot
En cas d'approbation, l'avis est publié sur la plateforme. Les consommateurs et les entreprises sont libres de signaler les avis qui, selon eux, enfreignent les conditions d'utilisation ou ont échappé à nos systèmes de détection. Nos équipes Content Integrity et Fraud & Investigations les examineront et prendront les mesures appropriées.
5. Protection continue
Lorsque nous identifions des tentatives d’utilisation abusive de la plateforme, nous prenons des mesures et appliquons des sanctions. Nous ajoutons notamment des notifications bien visibles sur la page de profil des entreprises concernées afin d'informer la communauté qu'une enquête est ouverte ou que nous avons pris des mesures, y compris des poursuites judiciaires.
Avis publiés
Notre mission est de renforcer la confiance entre les entreprises et les consommateurs, en rendant Trustpilot visible à chaque point de contact : « Trustpilot everywhere ». Notre plateforme est en constante évolution et compte désormais plus de 300 millions d'avis actifs, dont 61 millions rédigés rien qu'en 2024.
Consommateurs qui ont écrit leur premier avis en 2024
Augmentation de 13 % sur un an
Entreprises qui ont reçu leur premier avis en 2024
Augmentation de 35 % sur un an
Entreprises qui ont reçu un avis en 2024
Augmentation de 17 % sur un an
Nous sommes une entreprise internationale, avec des avis publiés sur des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité, dans plus de 100 pays. Nos cinq principaux secteurs, définis sur la base du volume d'avis, ont tous enregistré une hausse en 2024.
Augmentation de 16 % sur un an
Augmentation de 4 % sur un an
Augmentation de 25 % sur un an
Augmentation de 9 % sur un an
Augmentation de 26 % sur un an
Préserver la confiance
Nous sommes une plateforme ouverte, ce qui signifie que tout utilisateur peut laisser un avis sur une entreprise, à condition qu'il soit basé sur une expérience authentique et conforme à nos conditions d'utilisation. Notre approche permet aux entreprises et aux consommateurs d'accéder à des insights qu'ils ne trouveraient peut-être pas ailleurs. Néanmoins, nous avons conscience de la responsabilité qui nous incombe en matière de protection de la plateforme. L'avantage est que les consommateurs ont la liberté de partager leurs expériences avec les entreprises à tout moment, ce qui permet de recueillir un large éventail d'avis complets couvrant chaque étape du parcours client.
Malheureusement, une telle ouverture peut être exploitée par des acteurs malveillants, qui chercheraient à détourner notre plateforme. Nous tâchons de trouver un équilibre entre cette approche ouverte et la protection de notre contenu.
En 2024, sur les 4,5 millions de faux avis détectés que nous avons supprimés de la plateforme, 90 % ont été identifiés automatiquement grâce à nos modèles de détection. Les faux avis restants ont été identifiés grâce au signalement des utilisateurs ou à la sagacité de nos équipes à la suite d'enquêtes manuelles. Nous nous améliorons continuellement au fil de notre croissance. Notre approche s'appuie sur diverses techniques pour protéger Trustpilot, notre technologie, notre communauté et nos collaborateurs.
Technologie
Notre technologie évolue constamment pour protéger l'intégrité de notre plateforme. En 2024, nous avons mis en place une série de nouvelles mesures de protection utilisant l'IA pour lutter contre les faux avis et les violations des règles. Chaque avis rédigé sur Trustpilot (près de 200 000 par jour) est vérifié par notre technologie de détection automatisée avant d'être publié sur la plateforme. Ces systèmes combinent apprentissage automatique, réseaux neuronaux et modèles graphiques pour identifier les tendances associées aux comportements suspects. En 2024, nous avons ajouté un logiciel automatisé de détection des violations des règles utilisant l'IA générative pour la modération de notre contenu.
Tout au long de l'année dernière, nous avons également intensifié nos efforts pour cibler les vendeurs d'avis. Un nouveau logiciel de détection a vu le jour, qui recherche les preuves d'achat d'un avis et prédit si le lien entre un avis et une entreprise est susceptible d'être authentique. De plus, nous continuons d'améliorer notre capacité à détecter de nouveaux schémas frauduleux et à prévenir les faux avis en développant des systèmes de détection automatisés basés sur les nouveaux comportements identifiés.
Cette année, nous redoublons d'efforts pour identifier les contenus qui enfreignent nos conditions d'utilisation. Nous détectons bon nombre d'entre eux avant même leur publication sur la plateforme, ce qui réduit le risque d'apparition de contenus préjudiciables ou illégaux sur le site. À plus long terme, nous travaillons sur des moyens d'identifier et de mettre en avant de manière proactive les contenus les plus utiles, pertinents et fiables.
En 2024, 90 % des faux avis détectés (4 millions) ont été supprimés par notre technologie automatisée
Communauté
Les entreprises et les consommateurs de notre communauté peuvent signaler des avis qui semblent enfreindre nos conditions d'utilisation. En 2024, nous avons mis en place de nouvelles mesures pour garantir la publication d'avis authentiques en ligne, en allégeant la charge qui pèse sur les consommateurs pour fournir des preuves de la véracité de leur avis. Nous avons effectué ce changement, car il nous a été rapporté que certaines entreprises utilisaient abusivement nos outils de signalement pour supprimer les avis négatifs.
Lorsqu'un avis est signalé, nous le soumettons à un logiciel de détection qui analyse différentes données relatives à l'avis et à son auteur. S'il semble suspect, nous le supprimons. Si une entreprise ou un consommateur s'oppose à notre décision, il est possible de nous le faire remonter afin que l'un des agents de notre équipe Content Integrity examine le dossier. De plus, nous disposons d'une fonction d'alerte « Whistleblower », qui permet à quiconque de signaler tout comportement ou contenu suspect. Cette alerte fait alors l'objet d'une enquête et nous prenons les mesures qui s'imposent conformément à nos politiques.
* Un avis peut être signalé plusieurs fois pour différentes raisons.
Équipe
Avec l'aide de nos technologies et le soutien de notre communauté, nos équipes Content Integrity et Fraud & Investigations s'évertuent à protéger la plateforme et à faire respecter nos conditions d'utilisation. Elles identifient les nouveaux comportements utilisés par les acteurs malveillants pour manipuler nos systèmes. Cela nous aide autant à préserver l'intégrité de notre plateforme qu'à protéger notre communauté d'utilisateurs.
En 2024, nous avons modifié la structure de nos équipes afin d'améliorer la couverture de nos services pour détecter les violations des conditions d'utilisation et supprimer les faux avis. Concrètement, nous avons ajouté l'intelligence artificielle à notre système traditionnel de prise de décisions, tout en veillant à garder une présence humaine pour tous nos processus de gestion des escalades, des recours et de l'assurance qualité.
Faux avis
Les faux avis sont des avis qui ne reflètent pas de véritable expérience de service ou d'achat auprès d'une entreprise. Ils sont souvent rédigés dans le but d'induire en erreur et de manipuler (positivement ou négativement) l'idée que les autres consommateurs peuvent se faire de l'entreprise en question.
Le nombre de faux avis détectés et supprimés, par rapport au nombre total d'avis publiés, était de 7,4 % en 2024 et de 6,1 % en 2023. Cette augmentation démontre que nos systèmes de détection automatisés s'améliorent et gagnent en efficacité à mesure que le nombre d'avis publiés augmente au fil des ans.
Avis supprimés par motif
Comme les années précédentes, le plus grand nombre d'avis supprimés en 2024 ont été identifiés comme des faux par nos systèmes de détection automatisés.
Faux avis retirés par note en étoile en 2024
Comme les années précédentes, la grande majorité des faux avis supprimés sont positifs.
Nos mesures
Nos conditions d'utilisation expliquent comment utiliser la plateforme dans le respect de nos principes de confiance. Lorsqu'elles sont enfreintes, nous prenons des mesures conformément à notre politique « Action We Take » (en anglais). Nos équipes Content Integrity, Fraud & Investigations et Legal travaillent coude à coude au sein de l'équipe Trust pour préserver l'intégrité de notre plateforme. En 2024, nous avons constaté une augmentation du nombre de mesures coercitives en raison de la hausse du nombre d'avis publiés sur la plateforme et de l'amélioration continue de la détection des violations de nos conditions d'utilisation grâce à une automatisation accrue.
Avertissements
Lorsque nous détectons une utilisation abusive de notre plateforme, par exemple des avis suspects ou une mauvaise utilisation de notre fonction de signalement, l'entreprise concernée reçoit un message informatif ou un avertissement de notre part.
Messages informatifs envoyés en 2024 – 17 000, soit une hausse de 5 % sur un an
Avertissements envoyés en 2024 – 19 000, soit une hausse de 28 % sur un an
Mise en demeure
Si une entreprise reçoit un avertissement et poursuit son comportement problématique, nous lui adressons une mise en demeure lui demandant de cesser immédiatement ses agissements.
Lettres de mise en demeure émises en 2024 – 5 000, soit une hausse de 12 % sur un an
Avertissements publics aux consommateurs
Si une entreprise continue à enfreindre nos conditions d'utilisation malgré nos avertissements, mises en demeure et restrictions de son accès aux fonctionnalités, nous plaçons un avertissement aux consommateurs publiquement visible sur sa page de profil. Le cas échéant, son TrustScore disparaît et le profil se voit fermé aux nouveaux avis.
Avertissements aux consommateurs actifs en 2024 – 9 000, soit une hausse de 24 % en un an
Alertes publiques aux consommateurs
Nous publions des alertes aux consommateurs lorsque, même en l’absence d'abus, nous jugeons utile de partager des informations importantes afin d’aider les consommateurs à faire des choix éclairés. En 2023, le nombre d'alertes aux consommateurs a connu une forte augmentation pour les secteurs à haut risque, notamment les entreprises de cryptomonnaies. Ce chiffre est retombé aux niveaux attendus en 2024, d'où la baisse annuelle enregistrée.
Alertes aux consommateurs ajoutées en 2024 – 11 000, soit une baisse de 69 % sur un an
Suppression des entreprises incompatibles avec nos normes éthiques
Nous n'autorisons pas sur la plateforme certaines entreprises incompatibles avec les normes éthiques de Trustpilot. Il peut s'agir d'entreprises qui ne respectent pas notre éthique professionnelle ou qui proposent des produits ou services illégaux. Vous trouverez des informations à ce sujet dans notre politique « Action We Take » (en anglais). Sachez que ces entreprises sont supprimées de Trustpilot, avec leur accès bloqué. En 2022 et 2023, nous avons amélioré nos processus et appliqué notre nouveau système à toutes les entreprises existantes, ce qui a entraîné un nombre significativement plus élevé de suppressions.
Les chiffres sont revenus à la normale en 2024, d'où la baisse annuelle enregistrée.
Actions en justice
Nous engageons des poursuites judiciaires contre les entreprises qui publient régulièrement de faux avis ou tentent de manipuler leur TrustScore. Nous intervenons de plus en plus contre les sites internet qui vendent de faux avis. Depuis 2022, nous avons intenté avec succès des poursuites contre 11 entreprises ayant enfreint nos conditions d'utilisation.
En novembre 2024, nous avons remporté un procès contre plusieurs sites internet qui vendaient des centaines de faux avis. La Haute Cour du Royaume-Uni a jugé que les vendeurs d'avis TPR, SMM Service Buy et SMM 420 incitaient illégalement les entreprises utilisant notre plateforme à enfreindre nos conditions d'utilisation. Ils publiaient de faux avis prétendument autorisés par Trustpilot, alors qu'il n'en était rien, et ce comportement portait atteinte à nos marques déposées.
Inscrire la confiance dans un cadre légal
Tout au long de l'année 2024, nous avons collaboré de manière constante avec les législateurs et les organismes de contrôle du monde entier. Nous avons joué un rôle essentiel dans le développement de la « Coalition pour des avis dignes de confiance », un organisme intersectoriel engagé à protéger et à promouvoir les avis fiables dans le monde entier.
Aux États-Unis, la Federal Trade Commission (FTC) a publié sa nouvelle règle sur l'utilisation des avis et témoignages de consommateurs. Elle vise à renforcer la confiance envers les avis et à empêcher les entreprises d'utiliser de faux avis de consommateurs pour promouvoir leurs produits et services. Luttant depuis de nombreuses années contre les faux avis, nous avons déjà mis en place des mesures de protection pour empêcher moult activités interdites par cette règle, et nous savons que ces actions sont bénéfiques et précieuses pour renforcer la confiance envers les avis.
Nous avons collaboré avec la FTC tout au long du projet et sommes ravis qu'elle ait répondu positivement et de manière constructive à la plupart de nos commentaires, citant Trustpilot à plusieurs reprises dans la publication de la règlementation finale. Nous soutenons cette dernière et nous réjouissons de poursuivre notre collaboration avec la FTC sur ce sujet.
Au Royaume-Uni, le gouvernement a adopté la loi britannique sur les marchés numériques, la concurrence et les consommateurs (Digital Markets, Competition and Consumers Act, DMCC Act), qui comprend des dispositions sur les faux avis. Cette loi vise à renforcer la transparence et la confiance envers les avis en ligne, garantissant aux consommateurs des décisions éclairées fondées sur des feedbacks authentiques. Nous avons collaboré avec le gouvernement britannique sur cette législation pendant des années, rencontrant ministres et fonctionnaires, et apportant de nombreuses contributions afin de garantir son efficacité. Nous avons également collaboré avec les parlementaires tout au long de l'adoption du projet de loi afin d'en fixer les limites, ce qui a permis le dépôt d'amendements et la prise en compte du point de vue de Trustpilot lors des débats parlementaires. À cet égard, nous pensons que la loi finale est en bonne voie pour atteindre son objectif.
Nous avons aidé la Competition and Markets Authority, principal régulateur de la concurrence au Royaume-Uni, à élaborer des lignes directrices afin d'accompagner l'application de la loi, entrée en vigueur en avril 2025.
Parallèlement, l'UE a révisé les règles existantes relatives aux avis dans le cadre du bilan de qualité de la législation européenne sur la protection des consommateurs en matière d'aptitude numérique. Trustpilot a soutenu ce processus en apportant son expérience et ses réflexions sur l'efficacité des règles existantes. La Commission européenne étudie également un code de conduite pour les avis sur les hébergements. Si Trustpilot héberge les avis des entreprises de tous les secteurs économiques, nous avons également contribué à l'élaboration de ce code afin de partager notre expertise et nos connaissances en tant que plateforme d'avis.
Nous sommes l'un des membres fondateurs de la « Coalition pour des avis dignes de confiance ». Cet organisme collaboratif intersectoriel, créé en 2023, s'engage à promouvoir et à protéger les avis des consommateurs dans le monde entier. Aux côtés d'autres plateformes leaders, dont Amazon, Booking.com, Expedia Group, Glassdoor et Tripadvisor, nous avons pris plusieurs mesures d'amélioration en 2024. Parmi celles-ci, la Coalition a publié les bonnes pratiques du secteur pour assurer des avis fiables, lancé un nouveau site internet et organisé une conférence fructueuse à Londres, réunissant des acteurs du secteur, des responsables politiques et des groupes d'intérêt plus larges. Nous nous engageons à respecter les normes d'intégrité les plus strictes et à inspirer confiance aux consommateurs qui consultent les avis en ligne.
Conclusion
Nous traversons une période de mutation rapide, où l'intelligence artificielle transforme la manière dont les individus accèdent à l'information, l'interprètent et prennent des décisions en conséquence. Dans ce contexte, la confiance n'est plus une option. Elle est essentielle. Notre ambition d'incarner le symbole universel de la confiance n'aura jamais été aussi urgente ni aussi pertinente.
Notre Trust Report présente nos mesures pour garantir que les entreprises avec lesquelles les utilisateurs interagissent et les avis associés qu'ils lisent sur Trustpilot sont authentiques, utiles et dignes de confiance. Du perfectionnement de nos systèmes de détection basés sur l'IA au renforcement de l'intégrité de la plateforme, en passant par l'élaboration de normes mondiales pour la transparence des avis, nous contribuons activement à bâtir un avenir numérique plus fiable.
Le secteur des avis en ligne est confronté à des défis réels et complexes. Mais forts de notre envergure, de notre technologie et de notre sens des responsabilités, nous sommes convaincus que la confiance peut perdurer.
Nous restons déterminés à placer la confiance au cœur de toutes nos actions, pour les consommateurs, pour les entreprises et pour la société dans son ensemble.
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