Le modèle Trustpilot : une plateforme d’avis ouverte, utile et de confiance
Tous les avis ci-dessous sont des avis 1 étoile actuellement consultables sur Trustpilot.
Ils sont tous destinés à des entreprises qui ont souscrit un abonnement payant à nos produits :
« L’ingénieur n’avait pas les outils pour terminer le travail, cela fait 2 visites maintenant. Le premier gars qui est venu était incompétent et est parti sans rien faire ».
« Si je pouvais, je ne mettrais même pas d’étoile… J’ai eu un problème avec un chauffeur il y a quelque temps car un colis est arrivé complètement trempé. Le contenu était irrécupérable… »
« Un vrai cauchemar, et nous n’avons eu aucune aide, ni aucune compensation… On ne nous a pas laissés nous enregistrer avant 15h alors que nous avions pris un vol à 6h du matin, pour lequel nous sommes arrivés à l’aéroport à 3h. »
Vous vous demandez peut-être pourquoi nous mettons à la disposition de millions de personnes une plateforme ouverte sur laquelle ils peuvent critiquer nos propres clients ?
Chez Trustpilot, notre mission est simple : faire en sorte que les entreprises du monde entier entendent la voix des consommateurs. Pour ce faire, nous gérons la plus grande plateforme ouverte d’avis au monde, où chacun peut partager son expérience, positive comme négative, et lire le témoignage des autres personnes.
Nous définissons Trustpilot comme une plateforme « ouverte » pour 3 raisons spécifiques :
1. Sur Trustpilot, tout consommateur peut publier gratuitement un avis sur une entreprise pour partager son expérience authentique. Et ce, même lorsque l’entreprise n’est pas encore présente sur Trustpilot, le consommateur peut ajouter son URL et créer lui-même le profil de l’entreprise. Nous sommes donc ouverts à tous les consommateurs. Les entreprises ne peuvent pas les empêcher de donner leur avis.
2. Les mêmes règles, la même détection des fraudes et la même modération s’appliquent à tous, et toutes les entreprises peuvent signaler les avis qui les préoccupent. Nous sommes donc ouverts à toutes les entreprises.
3. Tous les avis sont disponibles sur le web et consultables par n’importe qui dans le monde.
Notre ouverture va au-delà du fonctionnement de notre produit, elle conditionne notre façon d’opérer :
- Nous communiquons de manière transparente la façon dont chaque entreprise présente sur Trustpilot interagit avec la plateforme, par exemple, le nombre d’avis qu’elle signale comme suspects, ou les méthodes d’invitation qu’elle utilise au fil du temps. Cela contribue à renforcer la confiance, car chacun peut voir par lui-même comment une entreprise utilise la plateforme.
- En tant qu’entreprise cotée à la Bourse de Londres, notre stratégie et nos finances peuvent être examinées par tout le monde.
- Nous publions régulièrement un Trust Report qui explique comment nous détectons et combattons les faux avis, le fonctionnement de nos systèmes dans la pratique et les mesures que nous prenons pour faire respecter la loi.
Chaque entreprise qui revendique son profil a la possibilité de répondre aux avis et peut envoyer jusqu’à 50 invitations automatisées par mois via notre outil intégré, sans frais. Outre les invitations automatiques à laisser un avis, certaines entreprises invitent leurs clients à faire part de leur expérience en envoyant des liens vers leur profil.
Les consommateurs peuvent toujours laisser un avis gratuitement, avec ou sans invitation. Si notre plateforme jouit d’une telle confiance, c’est précisément parce que ce sont les consommateurs, et non les entreprises, qui contrôlent en dernier ressort ce qui est publié sur Trustpilot. Chaque consommateur est propriétaire de ses avis et il est le seul à pouvoir les modifier ou les supprimer.
Si une entreprise paie pour un abonnement à Trustpilot, elle achète des outils d’écoute, des droits de marque et des informations de notre part, ce qui lui permet d’approfondir la compréhension de ses clients. Elle bénéficie alors des avantages suivants :
Invitations vérifiées et évolutives , alimentées par notre Service Mail Automatique (SMA), ou intégrées à des systèmes e-commerce et de gestion de la relation client (CRM) pour recueillir les avis d’un plus grand nombre de clients, de manière plus efficace (par exemple, en déclenchant une invitation à chaque commande ou suite à un échange avec le service client). Cela crée une boucle de retour d’information de bout en bout et permet aux entreprises de faire correspondre chaque avis vérifié à une interaction client spécifique.
Utilisation sous licence de la marque Trustpilot (à savoir nos étoiles, le TrustScore et les widgets de la marque) dans les supports de marketing et de vente, afin de renforcer la confiance au moment des décisions d’achat. Cela favorise l’acquisition de nouveaux clients et la fidélisation de la clientèle existante.
Des analyses qui transforment le retour d’information en action : les informations en temps réel sur les points forts et les points faibles permettent d’apprendre et de s’améliorer. C’est pour cette raison que les grandes entreprises sont à l’écoute des commentaires négatifs.
Non. Ils peuvent signaler les avis qu’ils jugent contraires à nos conditions d’utilisation, comme tout autre utilisateur, mais personne ne peut payer pour faire supprimer des avis. À l’heure actuelle, notre plateforme compte plus de 17 millions d’avis 1 étoile qui concernent des clients payants, et ce nombre ne cesse d’augmenter au fur et à mesure que Trustpilot se développe. Ces avis existent parce que nous n’acceptons à aucun prix de supprimer ou de déclasser des critiques.
Si une entreprise (qu’elle dispose ou non d’un abonnement payant) estime qu’un avis n’est pas sincère, elle peut le signaler pour qu’il soit réexaminé. Cependant, si nous déterminons qu’il est vraisemblablement authentique, il ne sera pas retiré. Les entreprises ne peuvent pas payer pour modifier leur score ni pour supprimer des avis. C’est aussi simple que cela.
Pourquoi est-ce si important pour nous ?
C’est absolument fondamental pour maintenir notre position en tant que plateforme d’avis des clients la plus fiable au monde. Nous y parvenons en affichant les commentaires sans crainte ni faveur, même si les entreprises qui paient pour utiliser nos services n’apprécient pas de voir des avis à 1 étoile.
L’ouverture et l’indépendance de notre plateforme sont des principes que nous protégerons toujours, et sur lesquels nous ne ferons jamais de compromis.
Les entreprises qui paient pour nos services n’ont pas nécessairement un TrustScore élevé. Certaines sont bien évaluées, d’autres non. Les entreprises qui obtiennent les meilleurs TrustScores sont celles qui s’engagent activement auprès des consommateurs par l’intermédiaire de la plateforme, en écoutant et en répondant aux avis.
Nos outils payants aident à obtenir les avis de clients qui ne s’exprimeraient pas autrement, à se développer et à tirer des enseignements du retour d’information. Cela peut se traduire par des scores plus élevés si le service sous-jacent est solide, d’autant plus que les clients les moins satisfaits sont souvent les plus motivés pour rédiger des commentaires spontanés. Cependant, si une entreprise fournit un service médiocre, un plus grand nombre d’avis ne fera que confirmer cette réalité, jusqu’à ce que le service lui-même s’améliore.
Il est important de noter que les avis sur invitation sont soumis à la même détection des fraudes et à la même modération que les autres avis. Les commentaires négatifs ne peuvent pas être masqués ni supprimés, et nos règles interdisent strictement de sélectionner et d’inviter uniquement les clients satisfaits à laisser des avis.
En bref : Trustpilot permet à davantage de clients de se faire entendre, de sorte que les notes reflètent l’expérience la plus authentique possible.
Si nous constatons qu’une entreprise (qu’elle dispose ou non d’un abonnement payant) enfreint nos conditions d’utilisation, nous prenons des mesures à son encontre. Cela commence par une mise en garde.
Si les infractions se poursuivent, nous lui adressons une mise en demeure qui restreint également son utilisation de notre plateforme aux réponses aux avis. Si aucune amélioration n’est constatée, nous plaçons un avertissement sur son profil à l’intention de tous les consommateurs. Si l’entreprise a souscrit un abonnement payant, nous pouvons également mettre fin à son contrat.
Enfin, dans le cas des infractions les plus flagrantes, nous n’hésitons pas à intenter des actions en justice contre les entreprises qui essayent d’abuser de notre plateforme de façon répétée.
Les organismes de régulation du monde entier (notamment la CMA au Royaume-Uni, la FTC aux États-Unis et la Commission européenne) ont désormais mis en œuvre des règles reflétant des principes similaires à ceux de Trustpilot, à savoir que les entreprises doivent recueillir des commentaires représentatifs (sans sélection) et les présenter d’une manière qui n’induise pas en erreur.
Conclusion
Trustpilot combine un accès libre avec des outils payants, des signaux de confiance sous licence et des analyses exploitables. Personne ne peut payer pour obtenir un meilleur score.
Les entreprises s’inscrivent pour bénéficier d’un retour d’information à grande échelle, démontrer leur fiabilité et obtenir des insights afin de s’améliorer plus rapidement. Les consommateurs bénéficient d’une vision plus complète et représentative qui les aide à faire le bon choix, en plus de pouvoir se faire entendre.
Nous ne sommes pas parfaits, mais nous poursuivons sans relâche notre mission : rendre le retour d’information ouvert, utile et équitable. Dans un monde où les voix les plus fortes dominent souvent sur les réseaux sociaux, Trustpilot offre une alternative vitale : une plateforme ouverte où toutes les expériences comptent et où la transparence est l’option la plus profitable pour tout un chacun.