Mesures que nous prenons

Les faux avis n’ont pas leur place sur Trustpilot. Ils ébranlent la confiance des utilisateurs et sont illégaux, et nous ne cautionnons par conséquent pas de tels contenus. En cas d’identification d’un faux avis, celui-ci est supprimé et nous prenons les mesures nécessaires.

Les faux avis sont des avis qui ne reflètent pas de véritable expérience de service ou d’achat auprès d’une entreprise. Ils sont rédigés dans le but d’induire en erreur et de manipuler (positivement ou négativement) l’idée que d’autres individus peuvent se faire de l’entreprise en question. En voici quelques exemples :

• Avis recueillis via des sources non légitimes, tels que les « vendeurs d’avis », et qui ne reflètent donc pas les expériences authentiques des consommateurs.

• Avis rédigés dans l’intention de manipuler le TrustScore d’une entreprise plutôt que de faire part d’une véritable expérience.

• Avis recueillis au moyen de méthodes d’invitation biaisées ou tendancieuses (reportez-vous à la section « Invitation à laisser un avis » ci-après).

Chaque avis rédigé sur Trustpilot est vérifié par notre technologie de détection automatisée avant d’être publié sur la plateforme. Pour protéger cette dernière et nous assurer d’être toujours plus efficaces dans l’identification et la suppression des faux avis, nous nous appuyons sur une approche à trois volets, qui met à contribution notre personnel, nos technologies et notre communauté. Par ailleurs, notre technologie de détection automatisée ne s’arrête pas au simple contenu des avis et analyse un large éventail de données comportementales. Ce système est consolidé par l’expertise humaine de nos équipes Trust ainsi que par des solutions conçues sur mesure pour détecter d’autres types de comportements suspects et d’abus. Si vous souhaitez approfondir le sujet, consultez cette page.

Pour les entreprises

Lorsque nous détectons de faux avis et que nous avons des raisons de croire qu’ils ont été rédigés ou obtenus par l’entreprise, nous mettons immédiatement ces faux avis hors ligne. Lorsque nous identifions des comportements abusifs, nous envoyons un e-mail de sensibilisation à l’entreprise pour lui laisser une chance de redresser la barre avant la prise de mesures plus strictes. Ce message indique à l’entreprise le comportement qui a été détecté et rappelle ce qui est autorisé ou non sur Trustpilot. Nous fournissons des conseils clairs sur la collecte équitable et conforme d’avis (par ex., ne pas offrir d’avantages ni demander à ses propres employés de rédiger des avis). Nous expliquons également que nous assurerons un suivi de la situation.

Si l’abus persiste et que nous détectons de nouveaux faux avis associés à l’entreprise, nous lui envoyons alors un avertissement officiel, lui exigeant de cesser d’agir de la sorte. Tout usage abusif persistant peut entraîner des mesures, comme l’affichage d’un avertissement aux consommateurs sur la page de profil Trustpilot de l’entreprise, la restriction de l’accès à son compte Business, et, si nécessaire, l’adoption de mesures renforcées, y compris la résiliation de contrat et, lorsque nous y sommes obligés, l’engagement d’actions en justice (reportez-vous à la section « Comment nous mettons fin aux comportements répréhensibles et aux abus » ci-après).

Pour les auteurs d’avis

Dès lors que nous détectons un faux avis, nous le plaçons hors ligne et contactons son auteur pour l’en informer. Si nos systèmes de détection sont régulièrement optimisés et gagnent continuellement en efficacité, nous devons reconnaître qu’ils ne sont pas infaillibles. Les auteurs d’avis qui pensent que nous avons pris une décision à tort sont invités à nous le signaler. Par ailleurs, la poursuite de tout abus peut entraîner la prise de mesures plus strictes.

Toute entreprise peut utiliser gratuitement Trustpilot pour inviter ses clients à rédiger un avis concernant leur expérience. Pour ce faire, elle peut recourir à nos méthodes d’invitation et à nos outils dédiés. Les clients peuvent quant à eux publier gratuitement leurs avis, soit après y avoir été invités, soit de façon spontanée.
En tant qu’entreprise, il est illégal de « sélectionner » les clients invités à laisser un avis.

Pour s’assurer que les avis restent fiables et impartiaux, les entreprises sont tenues de respecter les exigences suivantes :

• N’envoyer d’invitation qu’aux consommateurs ayant effectivement vécu une expérience avec l’entreprise. Si les consommateurs ne doivent pas forcément avoir effectué un achat, ils doivent avoir interagi avec un produit ou un service de l’entreprise.

• Inviter les consommateurs de manière cohérente et équitable. Cela implique de traiter tous les clients de la même manière, qu’ils aient vécu une expérience positive ou négative avec l’entreprise.

• Donner aux clients le temps de tester le produit ou le service avant de solliciter leur feedback. L’invitation exclusivement à un stade précoce du parcours client (par ex., immédiatement après une première consultation ou une opération promotionnelle) peut donner lieu à des avis déséquilibrés ou trop enthousiastes qui ne reflètent donc pas l’ensemble de l’expérience client. En envoyant leurs invitations à une étape plus pertinente (voire à différents stades du parcours client), les entreprises contribuent à garantir l’impartialité, l’utilité et le côté instructif des avis.

• Utiliser un langage juste et neutre : n’essayez pas d’encourager exclusivement la publication d’avis positifs. Cette approche aide les auteurs d’avis à se sentir à l’aise et à laisser des avis authentiques.

• Ne jamais offrir d’avantages en échange de la rédaction ou de la modification d’un avis. Les avantages conduisent à des avis biaisés (aussi bien positifs que négatifs) et de mauvaise qualité. Le fait d’encourager la publication d’avis par le biais de certaines incitations va a l’encontre de nos conditions d’utilisation et les avis collectés dans ces conditions seront supprimés.

Situation dans laquelle il existe un quelconque lien avec l’entreprise

Les auteurs d’avis ne peuvent pas non plus rédiger de commentaire s’ils entretiennent un lien particulier avec l’entreprise concernée (par exemple, s’ils en sont propriétaire, si elle appartient à un membre de leur famille proche, s’ils travaillent dans ou pour l’entreprise, s’ils en sont actionnaire ou s’ils représentent la concurrence). Cette approche vise à éviter les potentiels biais dans nos avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. 

Exemples d’abus en matière d’invitations à laisser un avis

Toute détection d’abus dans le cadre des invitations à laisser un avis donnera lieu à la prise de mesures de notre part. Voici quelques exemples d’abus : 

• Offrir des avantages aux clients en échange de la rédaction, de la modification ou de la suppression d’un avis. Ces avantages incluent les remboursements, les remises, les cadeaux, les récompenses en espèces ou les points de fidélité. Cette pratique s’étend à l’invitation à modifier ou à supprimer un avis après que l’entreprise ait résolu le problème du client.

• Demander à un membre de la famille, à un ami, à un membre du personnel ou à quiconque ayant un lien particulier avec l’entreprise de laisser un avis.

• Demander aux clients (hors autorisation préalable) de rédiger un avis directement en boutique ou collecter des avis à l’aide d’un dispositif de l’entreprise.

• Sélectionner et choisir les consommateurs auxquels les invitations à laisser un avis sont envoyées, notamment en sollicitant uniquement ceux les plus susceptibles d’avoir vécu une expérience positive.

• Demander aux clients de rédiger un avis si leur expérience a été positive, mais de contacter directement l’entreprise en cas d’insatisfaction.

• Inclure des éléments trompeurs, frauduleux ou nuisibles tels que des liens d’hameçonnage.

• Utiliser les outils d’invitation à laisser un avis à des fins autres que celles prévues, par exemple la diffusion non consentie de matériel marketing, de newsletters ou de contenu promotionnel.

• Rédiger des avis en échange d’avantages. Cela inclut l’acceptation de remises, de codes promotionnels, la participation à des tirages au sort, les cadeaux, ou tout autre avantage perçu pour la publication d’un avis.

• Rédiger des avis pour une entreprise avec laquelle il existe une relation privilégiée (par ex., en tant que propriétaire, membre du personnel ou concurrent).

Pour les entreprises

Dès lors que nous constatons une violation de nos conditions d’utilisation en matière de collecte d’avis, nous supprimons ces derniers et prenons les mesures nécessaires à l’encontre de l’entreprise concernée (reportez-vous à la section « Comment nous mettons fin aux comportements répréhensibles et aux abus » ci-après).

Pour les auteurs d’avis

Dès lors que nous détectons des avis publiés en échange d’avantages ou biaisés, ceux-ci sont supprimés et nous prenons les mesures nécessaires à l’encontre de l’entreprise concernée (reportez-vous à la section « Comment nous mettons fin aux comportements répréhensibles et aux abus » ci-après).

Si vous repérez un avis qui selon vous ne respecte pas nos conditions d’utilisation, vous pouvez nous le signaler afin que nous menions l’enquête. Vous trouverez davantage d’informations concernant les motifs de signalement d’avis dans nos conditions d’utilisation pour les entreprises et dans celles pour les auteurs d’avis. Nous invitons les consommateurs et les entreprises à signaler les avis de manière juste et cohérente, et uniquement lorsque vous pensez réellement qu’il y a un problème.

Signalement en tant qu’entreprise
Toute entreprise qui a revendiqué son profil Trustpilot a gratuitement accès à notre outil de signalement, disponible via son compte Business.

Signalement en tant qu’auteur d’avis
Il suffit de cliquer sur l’icône représentant un drapeau sous l’avis. Rien de plus simple ! En savoir plus.

Utilisation de notre formulaire de contact
Quiconque peut utiliser notre formulaire de contact pour nous signaler un problème.

Exemples d’utilisation abusive de notre outil de signalement en tant qu’entreprise :

• Signaler des avis négatifs conformes à nos conditions d’utilisation dans le but de les faire supprimer du profil Trustpilot.

• Signaler à plusieurs reprises le même avis dans le but de le faire supprimer.

• Signaler uniquement le contenu d’avis négatifs, ce qui témoigne d’une tentative biaisée de ne cibler que les commentaires défavorables. Il peut s’agir de signaler les avis contenant des informations sur le personnel uniquement lorsque ceux-ci sont négatifs, et jamais lorsqu’ils sont positifs.

• Signaler en masse des avis sur une courte période. Ce comportement indique un manque de rigueur dans la détection de violations réelles et le ciblage subjectif des avis.

Exemples d’utilisation abusive de notre outil de signalement en tant qu’auteur d’avis :

• Signaler à plusieurs reprises des avis qui respectent nos conditions d’utilisation.

• Signaler à plusieurs reprises le même avis.

• Signaler en masse des avis sur une courte période. Ce comportement indique un manque de rigueur dans la détection de violations réelles et le ciblage subjectif des avis.

Pour les entreprises

Dès lors que nous constatons qu’une entreprise utilise la fonction de signalement de manière abusive, nous lui envoyons un avertissement pour expliquer le problème et lui demander d’arrêter. Si elle persiste, nous prenons d’autres mesures, comme la restriction de la fonctionnalité de signalement sur son profil, l’affichage d’un avertissement aux consommateurs sur sa page de profil Trustpilot et, si nécessaire, des mesures renforcées, allant jusqu’à la résiliation de tout contrat conclu avec nous (reportez-vous à la section « Comment nous mettons fin aux comportements répréhensibles et aux abus » ci-après).

Pour les auteurs d’avis

Dès lors que nous constatons qu’un consommateur utilise la fonction de signalement de manière abusive, nous lui envoyons un avertissement pour expliquer le problème et lui demander d’arrêter. S’il persiste, ou s’il s’agit d’un comportement particulièrement grave, nous pouvons bloquer l’accès à son compte (reportez-vous à la section « Comment nous mettons fin aux comportements répréhensibles et aux abus » ci-après).

Nous avons créé un environnement de confiance, où consommateurs et entreprises peuvent échanger librement. La publication d’avis par les clients et la formulation de réponses par les entreprises sont des fonctionnalités essentielles de notre plateforme.

Pour les entreprises et les auteurs d’avis

Tout contenu publié sur Trustpilot doit respecter nos conditions d’utilisation. Les avis et les réponses non conformes, tels que les discours haineux ou les publications contenant des renseignements personnels ne sont pas tolérés et seront supprimés. Toute entreprise ou tout auteur d’avis publiant ce type de contenu de manière répétée se verra adresser un avertissement et une invitation à cesser ce comportement. En cas de récidive, nous prendrons d’autres mesures, qui comprennent le blocage de l’accès à leur compte (reportez-vous à la section « Comment nous mettons fin aux comportements répréhensibles et aux abus » ci-après).

L’utilisation de notre plateforme par notre communauté de confiance, dont la publication d’avis sur des expériences authentiques, fournit de précieuses données qui contribuent à éclairer le choix des consommateurs tout en permettant aux entreprises d’instaurer un climat de confiance pour se développer et s’améliorer.

Nous prévoyons par ailleurs différents moyens de mettre ces données à profit de façon fiable et sécurisée. Certains consommateurs, entreprises et tiers tentent néanmoins d’exploiter notre plateforme en copiant, collectant et commercialisant les données qui s’y trouvent sans autorisation de notre part (ce que l’on appelle le « data scraping »). Les données peuvent ainsi être manipulées et déformées, ce qui porte atteinte à l’intégrité de notre plateforme et menace la fiabilité des informations, tout en enfreignant diverses lois (telles que celles relatives à la protection des données et à la propriété intellectuelle).

Dans l’objectif de protéger la fiabilité de notre plateforme et de ses données, et de préserver notre communauté, nous ne tolérons pas le data scraping.

Voici quelques exemples de comportements associés :

• Utilisation d’outils automatisés (tels que les agents d’IA, bots, crawlers, spiders ou scrapers) pour accéder à, collecter ou extraire des données de notre plateforme.

• Utilisation de nos données à des fins commerciales ou pour entraîner et développer des modèles d’intelligence artificielle. 

• Text mining, data mining ou web scraping sur notre plateforme.

• Republication, affichage ou mise à disposition de données récupérées grâce au data scraping.

Pour tout le monde

Toute détection d’activité de data scraping non autorisée donnera lieu au blocage de l’accès à notre plateforme et, le cas échéant, au lancement de poursuites judiciaires.

Nous sommes une plateforme ouverte, et par conséquent, toute personne peut rédiger un avis sur sa propre expérience avec une entreprise. Lorsqu’une entreprise ne dispose encore d’aucun avis sur Trustpilot, le tout premier qui est rédigé à son sujet déclenche la création de son profil.
Néanmoins, cela ne veut pas dire que nous sommes prêts à héberger les profils business de tous types d’entreprise.

Il existe des entreprises qui n’ont pas leur place sur Trustpilot et d’autres pour lesquelles nous devons fournir des informations contextuelles complémentaires pour les consommateurs. Il s’agit généralement d’entreprises qui ne correspondent pas à nos valeurs ou à nos normes éthiques. Cela inclut également les entreprises qui ne s’alignent pas sur notre vision, à savoir permettre aux consommateurs de prendre en toute confiance des décisions d’achat éclairées. Cela se réfère par exemple aux entreprises qui n’offrent ni produits ni services et que nous considérons donc comme inéligibles sur Trustpilot.

Entreprises qui ne correspondent pas à nos valeurs ou à nos normes éthiques

Cela peut être lié au type de produits ou services que l’entreprise propose ou aux activités auxquelles elle se livre, ou au fait que l’entreprise semble avoir été créée dans le but de tromper les utilisateurs. Cela peut également s’expliquer par le fait que l’entreprise exerce dans un secteur ou une juridiction dans lesquels nous ne souhaitons pas (ou ne sommes pas légalement autorisés à) nous engager. Trustpilot peut considérer qu’une entreprise n’est pas éligible même si les produits ou services qu’elle offre sont légaux sur le marché sur lequel elle exerce ses activités.

Voici quelques exemples d’activités non éligibles qui ne correspondent pas à nos valeurs ou à nos normes éthiques :

• Vente ou aide à la vente de produits ou services illégaux, y compris les contrefaçons et articles dangereux.

• Hébergement, offre ou production de toute forme d’abus sexuel ou de toute image explicite, y compris tout matériel à caractère sexuel ou illégal mettant en scène des enfants ou des animaux.

• Promotion illégale de combats d’animaux ou de produits fabriqués à partir d’espèces animales menacées.

• Promotion d’activités criminelles de toute sorte, y compris celles menées hors ligne.

• Promotion d’escroqueries financières telles que les systèmes pyramidaux, les fraudes à la carte de crédit ou les arnaques autour des cryptomonnaies ou des hypothèques.

• Promotion de services d’escorte, du mariage par correspondance, de la prostitution ou de toute forme de travail forcé ou du trafic d’êtres humains.

• Promotion de la haine, de la violence, du terrorisme, de la xénophobie ou de toute forme de discrimination à l’encontre d’un individu ou groupe d’individus.

• Aide à la manipulation de l’information, d’avis, de documents et de résultats.

• Engagement dans un secteur, des pratiques ou une juridiction non conformes à nos valeurs et à nos normes éthiques ; ou entreprises soumises aux régimes de sanctions en vigueur à travers le monde.

• Utilisation ou contribution à l’utilisation de l’intelligence artificielle d’une manière susceptible de nuire à autrui, par exemple dans le cadre de toute activité citée ci-dessous.

Domaines ne proposant pas de services commerciaux

Un domaine peut être considéré comme non éligible sur Trustpilot s’il ne propose pas aux consommateurs de produits ou services concrets pouvant faire l’objet d’avis. L’objectif de Trustpilot est d’aider les consommateurs à prendre en toute confiance des décisions d’achat éclairées, et cela requiert des entreprises qu’elles proposent un service clair et transactionnel pouvant être évalué de façon pertinente.

Les domaines qui ne semblent pas offrir de produits ou services destinés aux consommateurs, souvent qualifiés d’activités non transactionnelles, sortent du champ d’application de Trustpilot.

Voici quelques exemples d’activités non transactionnelles :

• Sites web de partis politiques

• Plateformes dont l’objectif principal est de publier du contenu ou de partager des informations plutôt que de fournir un service aux consommateurs (par ex., les sites internet de type blogspot).

Si vous rencontrez sur Trustpilot une entreprise non éligible, nous vous encourageons à le signaler à notre équipe Content Integrity à l’aide de notre formulaire dédié.

La détection sur notre plateforme de la présence d’une entreprise non inéligible peut nous amener à empêcher la publication de nouveaux avis sur son profil et/ou à la supprimer et à la bloquer de Trustpilot.

Les entreprises inscrites sur Trustpilot peuvent afficher notre marque sur leurs sites web et dans leur matériel promotionnel, conformément au plan qu’elles ont souscrit.

Vous trouverez davantage d’informations concernant notre marque dans nos Directives juridiques relatives à la marque Trustpilot. Pour résumer, notre marque couvre les éléments suivants :

• Nom et logos : notre logo principal ainsi que tout autre logo officiel et le nom Trustpilot.

• TrustScore et note en étoile : la mesure globale de la satisfaction des auteurs d’avis et la note visuelle allant de 1 à 5 étoiles.

• Widgets TrustBox : nos widgets officiels qui permettent d’intégrer les avis, le Trustscore et/ou la note en étoile aux sites web, applications ou au contenu marketing.

• Ressources marketing haute résolution : éléments graphiques, logos et modèles officiels et prêts à l’emploi fournis à des fins promotionnelles.

L’utilisation de ces ressources doit être conforme à l’abonnement souscrit par l’entreprise, à nos Conditions d’utilisation pour les entreprises ainsi qu’à nos Directives juridiques relatives à la marque Trustpilot. Voici quelques exemples d’utilisation abusive de notre marque :

• Tromperie des consommateurs via la présentation d’un TrustScore ou d’une note en étoile obsolète. 

• Présentation sans notre autorisation d’avis ou d’autres conceptions Trustpilot sur un site web, dans de la publicité ou sur tout autre domaine.

L’exploitation à des fins trompeuses ou mensongères des conceptions de Trustpilot conduira à la prise de mesures correctives de notre part, notamment l’envoi d’e-mails de sensibilisation et de mise en garde, ainsi que l’affichage d’une alerte et d’un avertissement aux consommateurs sur le profil Trustpilot de l’entreprise. Le cas échéant, nous pouvons également engager une action en justice.

Sur Trustpilot, les profils peuvent être créés aussi bien par les entreprises que par les auteurs d’avis.

• Une page de profil business affiche tous les avis ainsi que les informations Trustpilot au sujet de l’entreprise concernée. C’est un espace où les utilisateurs peuvent lire et rédiger des avis, en apprendre davantage sur les entreprises et obtenir des renseignements complémentaires, tels que les horaires d’ouverture et les informations de contact. Toutes les entreprises sont invitées à revendiquer leur profil et à mettre à jour leur description visible par tout le monde. 

• Les profils d’auteur d’avis de notre plateforme sont associés à un nom d’utilisateur et à une photo, et regroupent tous les avis publiés par leur détenteur.

Usage inapproprié des profils business sur Trustpilot
La majorité des entreprises voient en leur profil l’opportunité de fournir des informations pertinentes et utiles aux consommateurs. Certaines autres utilisent néanmoins leur page de manière inappropriée, dans le but d’induire en erreur ou de nuire, ou encore de façon non conforme à nos Terms of Use.

Voici quelques exemples d’usage inapproprié des profils business :

• Remplacement du nom ou de l’image de profil selon une approche qui ne reflète pas fidèlement les activités de l’entreprise.

• Remplacement des liens de site internet dans le but de rediriger les consommateurs vers une page différente du site d’origine de l’entreprise.

• Revendication ou exploitation d’un profil business sans avoir 18 ans.

Usage inapproprié des profils d’auteur d’avis sur Trustpilot
Si la plupart des utilisateurs respectent nos conditions d’utilisation, certains auteurs d’avis abusent de leur profil pour porter atteinte à l’intégrité de notre plateforme. Cela couvre notamment la création d’un compte ou la publication de contenu sans y être éligible, les tentatives d’usurpation d’identité, l’ajout dans leur profil de contenu promotionnel ou offensant, comme des discours d’incitation à la haine.

Voici quelques exemples d’usage inapproprié des profils d’auteur d’avis :

• Utilisation en tant que photo de profil de l’image d’une autre personne.

• Création de photos de profil obscènes ou haineuses. Cela comprend les images qui incluent des injures graves, des éléments choquants ou explicites et réservés aux adultes ainsi que des représentations malveillantes.

• Utilisation de la photo ou de la description de profil pour promouvoir d’autres entreprises ou activités.

• Créations de noms d’utilisateur contenant des termes nuisibles, haineux ou illégaux, ou de graves injures.

• Création de plusieurs profils d’utilisateur pour publier différents avis sur une seule et même expérience.

• Création ou exploitation d’un compte sans avoir 18 ans.

Utilisation abusive des profils (business et d’auteur d’avis) 
Dès lors que nous constatons la présence d’informations trompeuses, offensantes ou qui enfreignent nos conditions d’utilisation sur un profil, nous procédons à leur suppression. Nous bloquons également les comptes des auteurs d’avis qui récidivent ou détournent leur profil de façon répréhensible.

Utilisateurs mineurs
Comme indiqué dans nos Terms of Use et dans nos conditions d’utilisation, les utilisateurs de Trustpilot doivent avoir au moins 18 ans pour pouvoir utiliser notre plateforme. Cette exigence s’applique tant aux auteurs d’avis qui se créent un profil qu’à toute personne souhaitant revendiquer un profil business pour le compte d’une entreprise. Dès lors que nous détectons un profil de mineur, nous prenons des mesures pour avertir l’utilisateur concerné, bloquer le compte associé et fournir des conseils appropriés concernant les modalités d’éligibilité.

Nous nous engageons à assurer la sécurité et le respect de notre communauté. Tout abus, agression ou menace envers quiconque, qu’il s’agisse d’un membre du personnel d’un auteur d’avis, d’une entreprise ou de tout autre utilisateur, n’est pas tolérable.

Voici quelques exemples d’abus allant à l’encontre de notre communauté :

• Formulation dans un avis de menaces à l’encontre d’une entreprise (par ex., « Si vous ne faites pas de geste commercial, je continuerai à rédiger des avis négatifs vous concernant pour que tout le monde sache à quel point vous êtes médiocre. »).

• Formulation de menaces par une entreprise à destination d’un auteur d’avis (par ex., « Vous n’obtiendrez aucun remboursement tant que vous n’aurez pas supprimé votre avis de Trustpilot. »).

• Formulation par un auteur d’avis ou une entreprise de menaces à l’encontre d’un membre du personnel Trustpilot (par ex., « Comptez sur moi pour vous retrouver et vous faire payer pour cette décision. »).

Dès lors que nous prenons connaissance d’un comportement abusif ou irrespectueux, nous réagissons rapidement pour éviter tout préjudice et, si nécessaire, prenons des mesures complémentaires pour empêcher toute récidive.

Dès lors que nous détectons des tentatives de la part d’entreprises de porter atteinte à l’intégrité de notre plateforme, nous prenons des mesures pour y remédier, par exemple en supprimant les avis identifiés comme étant faux.

Dans la mesure du possible, nous collaborons avec l’entreprise concernée pour l’aider à comprendre les raisons pour lesquelles ses actions ne sont pas acceptables et comment elle devrait utiliser notre plateforme. Nous prévoyons par ailleurs d’autres procédures plus sévères en cas de récidives. Lorsque l’abus est particulièrement grave, ou si nous estimons qu’il existe un risque réel pour les consommateurs ou l’intégrité de notre plateforme, nous pouvons passer directement à l’un des protocoles ci-dessous. Leur mise en application est déterminée en fonction de la gravité, de l’ampleur et du risque potentiel.

 1. E-mail de sensibilisation

Nous envoyons un e-mail de sensibilisation expliquant les circonstances de l’abus et comment éviter qu’il se reproduise. Cette approche vise à gagner en transparence et à prévenir les abus involontaires.

2. Avertissement

Nous envoyons une mise en garde expliquant la nature de l’abus détecté et demandant à l’utilisateur d’y remédier.

3. Lettre de mise en demeure

Nous envoyons une lettre de mise en demeure pour exiger à l’utilisateur qu’il mette fin à ses agissements inappropriés. Il s’agit du dernier avis avant que nous ne prenions des mesures plus sévères.

4. Restriction de compte

En fonction du type d’abus, nous pouvons imposer des restrictions au niveau du compte de l’entreprise, y compris, par exemple, bloquer temporairement la possibilité de signaler des avis et de modifier le profil business. 

5. Avertissement aux consommateurs, suspension du TrustScore et rétrogradation de compte 

Nous plaçons un avertissement aux consommateurs sur le profil Trustpilot de l’entreprise. Il s’agit d’une notification bien visible qui indique clairement que l’entreprise a abusé de notre plateforme et qui résume les faits. Tant qu’un avertissement aux consommateurs est affiché sur le profil Trustpilot d’une entreprise, son TrustScore reste quant à lui masqué.

Dans une telle situation, nous mettons fin à tout abonnement payant auprès de notre plateforme et limitons tout compte Trustpilot aux fonctionnalités minimums. L’entreprise concernée ne peut alors plus que répondre aux avis et signaler ceux qui ne respectent pas nos conditions d’utilisation. Elle ne peut par ailleurs plus utiliser les autres fonctionnalités de son compte, telles que l’envoi d’invitations à laisser un avis, l’affichage de notre marque ou l’utilisation des TrustBoxs. Durant cette période, l’entreprise ne peut pas non plus modifier son plan Trustpilot, y compris souscrire à une offre supérieure ni procéder à un renouvellement.

Lorsqu’un avertissement aux consommateurs est affiché sur la page de profil d’une entreprise, nous cessons également de partager des informations la concernant auprès de tiers (par ex., les moteurs de recherche et de réponse). Il peut s’agir de son TrustScore, de sa note en étoile et d’autres données d’avis que les moteurs de recherche affichent dans leurs résultats ou utilisent d’une autre manière pour indexer et classer les entreprises.

Les avertissements aux consommateurs restent sur les profils Trustpilot pour une durée déterminée, généralement 6 mois (mais cela peut varier en fonction du type d’abus). Ils font par ailleurs l’objet de réexamens périodiques pour déterminer si l’entreprise continue d’utiliser notre plateforme à mauvais escient. Nous ne les retirons que lorsque toute utilisation abusive a cessé et qu’un laps de temps raisonnable s’est écoulé. Nous nous assurons ainsi que les consommateurs savent que les entreprises ont tenté de les induire en erreur ou d’abuser de notre plateforme.

6. Mesures complémentaires

En fonction de la gravité de l’abus et du risque pour notre communauté, nous pouvons également prendre d’autres mesures pour protéger l’intégrité de notre plateforme, dont certaines consistent à accroître la vigilance, par exemple :

• Des actions en justice, y compris des procédures judiciaires.

• Le partage d’informations avec les forces de l’ordre, les organismes de régulation ou les médias.

• La diffusion d’informations auprès de tiers.

Nous plaçons une alerte aux consommateurs sur le profil Trustpilot de l’entreprise concernée en complément des mesures ci-dessus. Nous adoptons cette approche lorsque nous pensons qu’il existe des informations que les consommateurs devraient connaître sur l’entreprise. Par exemple, si elle exerce ses activités dans un secteur particulièrement à risque, si elle a beaucoup fait parler d’elle dans les médias ou a fait l’objet d’une enquête menée par un organisme de réglementation. Il est important de noter que les alertes aux consommateurs ne signifient pas nécessairement que les entreprises se sont livrées à des abus ou à des actes répréhensibles.  Nous affichons ces notifications aussi longtemps que nécessaire pour garantir que les consommateurs en sont informés et pour les aider à prendre des décisions éclairées.

Dès lors que nous détectons des tentatives de la part d’auteurs d’avis de porter atteinte à l’intégrité et à la fiabilité de notre plateforme, nous prenons des mesures pour y remédier, par exemple en supprimant les avis identifiés comme étant faux.

Dans la mesure du possible, nous collaborons avec l’auteur d’avis concerné pour l’aider à comprendre les raisons pour lesquelles ses actions ne sont pas acceptables et comment il devrait utiliser notre plateforme. Nous prévoyons par ailleurs d’autres procédures plus sévères en cas de récidives. Lorsque l’abus est particulièrement grave, ou si nous estimons qu’il existe un risque réel pour les autres consommateurs ou l’intégrité de notre plateforme, nous pouvons passer directement à l’un des protocoles ci-dessous.

1. E-mail de sensibilisation
   Nous envoyons un e-mail de sensibilisation expliquant les circonstances de l’abus identifié et comment éviter qu’il se reproduise. Cette approche vise à gagner en transparence et à prévenir les abus involontaires.

2. Avertissement
   Nous envoyons une mise en garde expliquant la nature de l’abus détecté et demandant à l’utilisateur d’y remédier.

3. Blocage de compte
   Nous bloquons le compte de l’auteur concerné et l’informons de la raison de ce blocage.

Si vous pensez que nous avons pris une mauvaise décision, vous pouvez nous contacter en suivant la procédure décrite dans l’e-mail que nous vous avons envoyé. 

Si vous ne trouvez pas le lien de contestation ou si vous rencontrez des problèmes techniques, veuillez nous contacter pour obtenir de l’aide.

Aidez-nous à garantir un environnement digne de confiance pour tout le monde. Si vous observez une quelconque activité allant à l’encontre de nos conditions d’utilisation et de nos politiques, merci de nous le signaler en utilisant notre formulaire dédié.