L’utilisation de l’IA par Trustpilot

L’objectif de Trustpilot est de devenir un symbole universel de confiance. Cette mission est d’une importance capitale, car l’IA modifie la manière dont les gens découvrent et évaluent les entreprises. Nous sommes convaincus que l’utilisation responsable de l’IA est essentielle à la réalisation de notre vision, et nous faisons évoluer notre plateforme pour nous assurer que les consommateurs et les entreprises bénéficient des avancées technologiques.

Cette page explique notre approche de l’IA et identifie les fonctionnalités des produits Trustpilot qui y ont recours. Vous apprendrez comment nous avons conçu des outils alimentés par l’IA pour qu’ils soient sécurisés, fiables et faciles à utiliser.

Qu’entend-on par « IA » ?

Le terme « IA » désigne les technologies et logiciels d’intelligence artificielle qui permettent aux machines d’appliquer l’apprentissage et le raisonnement pour prendre des décisions qui contribuent à la réalisation d’objectifs spécifiques.
Trustpilot utilise plusieurs types de technologies d’IA pour améliorer sa plateforme et ses services.

• Apprentissage machine (ML) : sous-ensemble de l’IA où les systèmes sont formés à partir d’échantillons de données. Nous utilisons le ML de façon extensive pour nos systèmes de détection des fraudes et nos processus de modération du contenu.

• Traitement du langage naturel (NLP) : technologie qui aide les machines à traiter et à comprendre le langage humain. Nous utilisons le NLP pour extraire des informations et des sentiments à partir des avis des clients, et pour renforcer nos capacités d’analyse sémantique.

• IA générative : systèmes d’IA qui créent de nouveaux contenus sur la base de modèles dérivés de données d’entraînement. Nous utilisons l’IA générative de manière sélective pour des fonctionnalités spécifiques telles que les réponses aux avis assistées par l’IA et dans le cadre de nos activités de modération de contenu.

Comment l’IA est-elle utilisée par Trustpilot ?

Détection de la fraude

Notre engagement pour l’authenticité est au cœur de notre mission. Trustpilot utilise une variété de techniques d’apprentissage automatique pour détecter et supprimer les contenus frauduleux à grande échelle. Ces systèmes analysent les schémas de millions d’avis, à la recherche d’activités suspectes, telles qu’un langage non naturel, des pics d’avis et d’autres anomalies, qui peuvent être le signe d’avis falsifiés ou motivés.

Nos modèles apprennent et s’adaptent en permanence, identifiant les nouvelles tactiques utilisées pour manipuler nos indices de confiance. Aujourd’hui, plus de 90 % des faux avis sont supprimés automatiquement, sans intervention manuelle. Cela nous permet d’agir rapidement tout en restant à l’affût des nouvelles tendances en matière de fraude.

Modération et application de nos politiques

En 2024, nous avons étendu nos capacités d’IA en déployant l’IA générative à des fins d’application des politiques de notre plateforme, notamment pour lutter contre les usurpations d’identité, les abus ou encore la désinformation. Cette technologie nous aide à identifier les violations de nos conditions d’utilisation et à signaler les contenus potentiellement nuisibles ou trompeurs en vue d’un examen plus approfondi.

En automatisant la détection des violations, nous sommes en mesure de traiter et d’examiner plus de contenu, plus rapidement et de manière plus cohérente.

Le tout sous supervision humaine

L’IA est puissante, mais chez Trustpilot, nous ne la laissons jamais opérer seule ou sans supervision. Nos processus automatisés sont complétés par l’intervention d’une équipe spécialement formée pour examiner le contenu signalé, vérifier les cas complexes et s’assurer que les décisions sont conformes à nos normes et à nos valeurs.

Cette modération humaine permet d’éviter une dépendance excessive à l’automatisation, tout en garantissant une évaluation équitable des avis. Elle est particulièrement importante lorsqu’il faut prendre en compte le contexte ou les nuances afin d’interpréter l’intention de l’utilisateur.

Assister les choix des consommateurs grâce aux fonctionnalités basées sur l’IA

Chez Trustpilot, nous utilisons l’IA pour aider les consommateurs à faire le bon choix, notamment par le biais des outils suivants.

• Résumés générés par l’IA sur les profils d’entreprises : cette fonctionnalité permet de se faire rapidement une idée de ce que d’autres consommateurs pensent d’une entreprise. L’IA analyse des centaines, voire des milliers d’avis et en extrait les thèmes les plus récents et pertinents dans un résumé court et facile à lire, offrant aux utilisateurs un aperçu rapide et fiable de l’opinion publique.

• Thèmes et mentions les plus fréquentes : nos modèles d’IA permettent de regrouper et d’organiser instantanément les avis par thème pertinent, comme « Service client » ou « Paiement ». Ainsi, les consommateurs identifient facilement les informations et les réactions pertinentes pour prendre des décisions plus éclairées.

• Moteur de recherche : notre moteur de recherche intelligent, sémantique et linguistique permet à des millions d’utilisateurs de naviguer instantanément dans notre univers composé de plus d’un million d’entreprises divisées en plus de 3 000 catégories.

Aider les entreprises à se développer grâce aux fonctionnalités d’IA

Trustpilot utilise également l’IA pour créer des outils visant à répondre plus rapidement aux auteurs d’avis et à repérer les informations importantes pour améliorer les offres de services. Ces outils sont les suivants.

• Réponses aux commentaires assistées par l’IA : l’IA ne sert pas seulement à la protection de la plateforme, elle aide les entreprises à répondre aux avis de manière plus efficace et à plus grande échelle. Grâce à nos outils intelligents, il est possible de générer automatiquement des réponses personnalisées aux avis, mais uniquement lorsque l’entreprise le souhaite et en lui laissant toujours le contrôle éditorial. Ces outils réduisent le travail manuel des équipes de service client tout en assurant un ton cohérent et fidèle à la marque. Pour en savoir plus sur les réponses aux avis assistées par l’IA, consultez notre Centre d’aide.

• Analyse des sentiments, thèmes et Focus sur les avis : nous utilisons également l’IA pour simplifier et accélérer l’analyse des commentaires. L’IA met en évidence et identifie les sentiments positifs, négatifs ou neutres dans le contenu des avis et les classe par thèmes. Notre outil Focus sur les avis résume de grands volumes d’avis en thèmes clairs. Les équipes sont ainsi en mesure de repérer les tendances, de répondre proactivement aux problèmes et d’en tirer des enseignements pour améliorer les produits, les services et les opérations.

• Citations clés : l’IA permet également de mettre en valeur le contenu des avis de manière plus simple et plus intelligente. Notre nouvel outil extrait automatiquement des citations clés d’avis et les regroupe par thèmes, qu’il est possible de personnaliser afin d’afficher les avis pertinents sur les pages de destination ou de produit. Pour en savoir plus sur les citations clés, consultez notre Centre d’aide.

• Informations sur le marché : cette fonctionnalité utilise des modèles linguistiques avancés pour analyser les textes d’avis et les profils d’entreprise afin d’identifier et de regrouper des entreprises similaires dans des cohortes de pairs pertinentes. Pour ces cohortes définies, la fonctionnalité fournit des indicateurs de performance objectifs et basés sur les données, génère des statistiques comparatives et illustre les tendances de performance au fil du temps. Cela offre aux entreprises une base de comparaison objective et une perspective sur leur marché spécifique. Pour en savoir plus sur les informations sur le marché, consultez notre Centre d’aide.

Comment garantissons-nous une utilisation sûre de l’IA ?

Nous avons mis en place un cadre complet de gouvernance de l’IA, soutenu par des politiques et des procédures claires. Cela permet à chacun d’utiliser notre plateforme et ses fonctionnalités basées sur l’IA en toute confiance, en sachant qu’elles sont conçues dans un souci de sécurité et de responsabilité.

Notre cadre repose sur les principes suivants.

• Un contenu digne de confiance : nous déployons des techniques de pointe pour débusquer les faux avis, identifier les utilisations abusives de la plateforme et garantir la fiabilité de notre contenu.

• Supervision humaine : nos experts en science des données sont impliqués dans le déploiement, la maintenance continue et la révision de nos systèmes d’IA. Ils accordent une attention particulière à toute technologie susceptible d’avoir un impact significatif sur les consommateurs ou les entreprises. Pour garantir l’équité et la transparence, nous offrons toujours la possibilité de contester les décisions de modération de contenu auprès d’un humain.

• Conception axée sur une utilisation éthique des données : notre politique interne d’éthique des données et de l’IA nous oblige à intégrer des considérations éthiques dans nos systèmes dès le départ et est soutenue par des tests, une validation, une surveillance et une supervision humaine, nous aidant à prévenir tout préjudice ou traitement injuste d’un individu ou d’un groupe.

• Confidentialité et sécurité : nous avons obtenu un rapport d’attestation SOC 2 de type 2, et déployons des protocoles de sécurité et des contrôles de la confidentialité stricts dans l’ensemble de notre organisation afin de garantir que les données des consommateurs et des entreprises sont traitées conformément aux normes du secteur et à notre propre politique de confidentialité. Pour plus d’informations, veuillez cliquer ici.

• Responsabilisation et transparence : nos équipes de ML et d’IA développent et déploient des modèles sur lesquels elles exercent une étroite supervision, et elles rendent compte de leur travail auprès de notre équipe de direction. Nous assurons la transparence interne en documentant la manière dont les données sont utilisées, dont les systèmes sont conçus, et les résultats ou décisions qu’ils produisent.